公交集團(tuán)投訴處理制度
第一條??為規(guī)范我司968828平臺(tái)的運(yùn)行管理，提高便民服務(wù)水平，認(rèn)真妥善處理內(nèi)外部客戶訴求，制定本制度。
第二條 ?968828平臺(tái)主要受理渠道包括：968828服務(wù)熱線，市12345便民服務(wù)平臺(tái)，市交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（12328），市政府網(wǎng)站，消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話（12315），城市公共安全平臺(tái)（110），群眾來信、來訪，省、市信訪局轉(zhuǎn)辦件，網(wǎng)絡(luò)輿情信息等。受理內(nèi)外部群眾提出的咨詢、求助、表揚(yáng)、投訴、建議。
第三條??968828平臺(tái)受理范圍主要有：城市公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、行車安全、公交線路班次規(guī)劃、站點(diǎn)新增調(diào)整；道路運(yùn)輸、汽車后服務(wù)、交通置業(yè)等各板塊服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)員工反映問題。
第四條?968828服務(wù)熱線受理時(shí)間為周一至周日每天6:00-23:00，節(jié)假日照常上班。
第五條??以下事項(xiàng)予以受理：
（一）咨詢類：包括對常規(guī)公交以及快速公交線路、班次方面的咨詢，長途班次咨詢等；
（二）求助類：在常規(guī)公交或快速公交車輛上遺失物品或其他需要幫助的問題等；
（三）表揚(yáng)類：對駕駛員、站點(diǎn)工作人員、熱線接線員等工作人員的表揚(yáng)；
（四）建議類：包括對公交運(yùn)營服務(wù)、行車安全、線路、班次、站點(diǎn)、車輛設(shè)施、車輛衛(wèi)生等方面的建議或意見；
（五）投訴類：包括對公交運(yùn)營服務(wù)、行車安全、線路、班次、站點(diǎn)、車輛設(shè)施、車輛衛(wèi)生等方面的訴求；
（六）內(nèi)部員工反映：集團(tuán)員工來電反映的各類問題。
第六條??以下事項(xiàng)不予受理：
（一）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；
（二）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；
（三）承辦部門（單位）已經(jīng)受理并正在辦理的；
（四）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)的，反映人沒有提出新的事實(shí)和理由，仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；
（五）非我司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的；
（六）本集團(tuán)員工在非工作時(shí)間發(fā)生的與工作無關(guān)的事件；
（七）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。
對于不予受理的訴求事項(xiàng)，968828平臺(tái)應(yīng)做好解釋和引導(dǎo)工作。
第七條 ?辦理反饋時(shí)限：
（一）投訴類事項(xiàng)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)受理，2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系反映人，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)并反饋。
（二）建議類事項(xiàng)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)受理，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)并反饋。
（三）咨詢、求助類事項(xiàng)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)受理，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)并反饋。
（四）內(nèi)部員工反映事項(xiàng)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)受理，2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系反映人，10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋。
第八條??反映人有留下電話號(hào)碼要求回復(fù)的，承辦部門（單位）應(yīng)于受理之日起的2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系告知反映人事項(xiàng)已受理，并將答復(fù)時(shí)限告知反映人。處理完畢后還應(yīng)將處理情況以電話形式向反映人進(jìn)行答復(fù)。